La Ley de Aviación Civil en México resguarda los derechos de los pasajeros de aerolíneas comerciales, imponiendo obligaciones para asegurar un servicio eficiente y de calidad. A continuación, se destacan algunos puntos clave de esta normativa:
- Indemnización por Daño o Pérdida de Equipaje: Según los artículos 61 y 62, en caso de daño, la compensación puede llegar hasta 80 UMAS; en caso de pérdida, hasta 150 UMAS.
- Derechos de Equipaje: Conforme al artículo 47 bis, fracción IX, los pasajeros tienen derecho a documentar 15 a 25 kg de equipaje sin costo y dos piezas de equipaje de mano, no excediendo los 10 kg en conjunto. El exceso puede implicar pago adicional.
- Demoras y Cancelaciones: Si el vuelo sufre demoras superiores a cuatro horas o se cancela, los pasajeros pueden elegir entre reintegro del boleto más una indemnización del 25% o recibir transporte sustituto con servicios adicionales.
- Información y Compensación por Demoras: Las aerolíneas deben informar a los pasajeros sobre demoras mediante correos electrónicos o módulos de atención. Además, están obligadas a ofrecer compensaciones como descuentos en vuelos futuros o alimentos y bebidas.
- Módulos de Información: Todas las aerolíneas deben contar con módulos de información en las terminales para atender dudas, reclamos o inconformidades de los pasajeros.
- Tiempo de Compensación: La compensación o indemnización debe ser cubierta en un plazo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto en casos de alimentos, bebidas y hospedaje, que deben cubrirse en el momento del retraso.
En agosto de 2022, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó un aumento del 13.4% en quejas contra las principales aerolíneas. Entre Aeroméxico, Interjet, Volaris y Viva Aerobús, se registraron 3,012 quejas de enero a agosto de 2022, siendo los reembolsos, cancelaciones, cambios y negativa a proporcionar servicios los principales motivos de inconformidad entre los usuarios.
